在今年的全國兩會上，政府工作報告首次提出“中國服務(wù)”，并將它與“中國制造”并列。無獨有偶，京東2018年財報顯示，全年凈服務(wù)收入同比增長50.5%。京東零售子集團(tuán)輪值CEO徐雷也表示，“消費(fèi)者購買的不僅僅是商品本身，還包括服務(wù)以及對平臺、對品牌的信任。這使得京東零售子集團(tuán)在生意鏈條方面從‘商品’向‘商品+服務(wù)’轉(zhuǎn)變?！?/p>

　　這個說四川話的云南人正在改變成都人家電使用習(xí)慣

　　“太板扎了，個說”，初見何柳平，他說著一口不太流利的“云普”，從業(yè)11年的何柳平是京東服務(wù)+的家電清洗五星師傅。雖然是云南人，當(dāng)他切換到四川話以后講話反而流利很多，他笑稱是因為經(jīng)常給用戶“科普”家電清洗的必要性，四川話也就越說越順口。清洗一臺冰箱、洗衣機(jī)等家電，平均需要一個小時左右，很多家電多年未清洗，加上成都?xì)夂虺睗?，容易滋生霉斑，一不小心就可能引發(fā)腸胃問題。何柳平經(jīng)常每天要清洗5臺左右，有幾次甚至洗了8臺。說起家電，何柳平的語速明顯快了很多：美的空調(diào)和格力的空調(diào)清洗有什么不同，歐派和方太又有哪些講究，就連同一品牌同一型號，也會因為出廠時間不同而配置不同，服務(wù)流程都會有所差異，用行業(yè)話叫家電顧問！對了，何柳平的另一個身份是成都家電清洗行業(yè)協(xié)會導(dǎo)師。

　　說著說著，何柳平就開始展示自己的“百寶箱”，這個是取什么濾網(wǎng)的，那個又是用來清理什么部件的灰塵……家電清洗服務(wù)在前幾年還處于初期階段，何柳平向記者表示：“很多客戶不太理解，覺得你弄這么多工具看著唬人，其實不就是個簡單清洗嘛。實際每個項目都有標(biāo)準(zhǔn)，更有步驟，錯一步可能損壞一個家電。清洗是為延長使用年限。清洗是技術(shù)，也是服務(wù)，技術(shù)+服務(wù)才是從業(yè)根本！”好在今年以來，消費(fèi)者都越來越重視家電清洗業(yè)務(wù)，以他負(fù)責(zé)的武侯區(qū)為例，到了最近季節(jié)交替的時候，師傅們都要從早忙到晚，很多老用戶都是定期直接下單。對此，何柳平笑稱總算四川話沒白學(xué)。

　　無界零售智能生活圈再“進(jìn)化”，中國服務(wù)的“京東樣本”

　　何柳平從事的家電清洗項目正不斷用服務(wù)來改變成都人在家電使用上的習(xí)慣，而在成都，還有為數(shù)不少的資深從業(yè)者正用自己的專業(yè)來為成都市民的“品質(zhì)生活”而服務(wù)：有免費(fèi)取送修的3C服務(wù)，有集保養(yǎng)、維修、清洗于一體的家電服務(wù)，還有從安裝到家政一站式的家居服務(wù)。近年來，隨著京東專賣店、京東X無人超市、7FRESH等無界零售業(yè)態(tài)落地成都，大家熟悉的京東智能生活圈已經(jīng)實現(xiàn)了從樣本示范到常態(tài)運(yùn)營的升級，而如今隨著京東服務(wù)+平臺日趨成熟，京東的智能生活圈已經(jīng)完成了向消費(fèi)者全方位需求服務(wù)的進(jìn)化。

　　嚴(yán)格來講，京東的“服務(wù)基因”早在自建物流時就已經(jīng)埋下了種子?，F(xiàn)階段正不斷擴(kuò)大規(guī)模的7FRESH、京東專賣店等新業(yè)態(tài)，也都將服務(wù)作為核心環(huán)節(jié)。例如7FRESH推出的3公里免費(fèi)配送、京東專賣店免費(fèi)提供數(shù)碼產(chǎn)品送到家體驗等特色服務(wù)?！熬〇|服務(wù)+”于2018年5月在JD.COM一級頻道正式上線，主要聚焦3C、家電、家居三大領(lǐng)域，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化、透明化服務(wù)。近年來，一些巨頭物流公司不斷延展上下游，發(fā)展新業(yè)態(tài)，進(jìn)行上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合。京東經(jīng)過長期的商流資源積累，逐漸開始向配套的安裝、維修、清洗保養(yǎng)服務(wù)拓展，讓消費(fèi)者在京東一個平臺就能享受從商品到服務(wù)的一站式購物體驗。

　　以何柳平從事的家電清洗項目為例，由于缺少價格透明、品質(zhì)保障、流程規(guī)范的平臺和渠道，導(dǎo)致市場上長期魚龍混雜，消費(fèi)者雖有龐大的需求卻不知道該相信誰，甚至經(jīng)常遇到消費(fèi)欺詐、蒙騙等情況。京東服務(wù)+針對服務(wù)時間難保障、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)質(zhì)量難保障等痛點，在服務(wù)時效、流程、規(guī)范等方面進(jìn)行大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化。如圍繞時效推出手機(jī)維修“2小時”服務(wù)，實現(xiàn)工程師在承諾的區(qū)域2小時內(nèi)上門，對超時及不規(guī)范等行為給予打折甚至免單承諾，同時在服務(wù)產(chǎn)品的商詳頁公布服務(wù)步驟、要求，便于消費(fèi)者了解和監(jiān)督。值得一提的是，除了線上的“京東服務(wù)+”平臺，京東物流還在線下開設(shè)京東幫智慧社區(qū)店，為居民提供家電、家居、家政的到家服務(wù)、智能健康產(chǎn)品銷售服務(wù)、房屋改造家裝服務(wù)等。未來還將與社區(qū)物業(yè)進(jìn)行合作，成為城市居民的“社區(qū)管家”。