家電產(chǎn)品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養(yǎng)服務(wù)，被稱之為家電后服務(wù)。家電后服務(wù)市場的空間十分廣闊，這已成為業(yè)內(nèi)共識。根據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入達(dá)2600多億元；清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新型服務(wù)收入達(dá)2800多億元；預(yù)計到2020年，家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬億元。

　　國美發(fā)布的2018年一季度財報顯示，承載了家電后服務(wù)業(yè)務(wù)的國美管家GMV同比增長數(shù)字較高，一季度國美管家GMV同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。國美表示，后服務(wù)將是國美未來努力的方向，后服務(wù)的發(fā)展將補充國美在線上交易、線下體驗的雙平臺“共享零售”模式中的服務(wù)能力。

　　國美控股集團CEO杜鵑表示，服務(wù)是一片藍(lán)海，但也是一片的鹽堿地，尤其是家裝家電家居，和國美“家·生活”戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)更需要專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。杜鵑稱，現(xiàn)在收費和服務(wù)亂象叢生，改變現(xiàn)狀所面臨的挑戰(zhàn)，困難是重重的。她認(rèn)為，做企業(yè)做的不是一個買和賣的事情，而更多的應(yīng)該是做出一些推動性、改變性的事情。

　　作為業(yè)內(nèi)毛利率領(lǐng)先的佼佼者，國美2018年一季度財報顯示，國美綜合毛利率仍保持17.5%的高位水平，經(jīng)營能力再度領(lǐng)跑行業(yè)。近年來國美一直在包括產(chǎn)品端、服務(wù)端等各方面提升用戶體驗，修煉內(nèi)功，尤其在后服務(wù)端口。“物聯(lián)網(wǎng)時代零售業(yè)的真正價值已不再局限于提供產(chǎn)品，更重要的是提供服務(wù)方案?！迸晾兆稍児举Y深董事羅清啟表示。目前隨著服務(wù)市場價值不斷提升，其儼然已成零售行業(yè)的“兵家必爭之地”。

　　作為早早布局后服務(wù)市場的國美，其背后強大的維修“原力”無疑是最大優(yōu)勢。資料顯示，全國擁有315萬專業(yè)化維修師傅，但工作飽和度不足30%、24小時完工率不足50%。在家電后服務(wù)市場資源分散和效率低下的背景下，如何通過整合行業(yè)上下游資源、提升效率滿足家電后服務(wù)市場需求，這正是國美在這片未來藍(lán)海中搶占一杯羹的利器。

　　值得注意的是，后服務(wù)業(yè)務(wù)兩年前在國美內(nèi)部以新業(yè)務(wù)被重新定義。國美售后家電清洗維修負(fù)責(zé)人彭剛介紹，家電清洗維修大概是兩年前獨立出單獨板塊，“除了給家電清洗維修制定標(biāo)準(zhǔn)以外，國美還專門考察了很多的生產(chǎn)設(shè)備廠家，精選專業(yè)的清洗設(shè)備實現(xiàn)清洗設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化。另一方面，服務(wù)流程也必須標(biāo)準(zhǔn)化，比如上門套鞋套、拆機、如何清洗，用什么外罩保護客戶家裝，希望能在市場上樹立家電清洗維修的權(quán)威地位，并聯(lián)合制定市場的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

　　“通過國美管家下單，服務(wù)人員攜帶的專業(yè)清洗設(shè)備、保護設(shè)備都是統(tǒng)一的，定價也已統(tǒng)一規(guī)范為不同的服務(wù)不同的價位，這正是家電后服務(wù)市場最需要的——標(biāo)準(zhǔn)化?！迸韯傃a充說。